Aardig scoort beter
‘Wat ben ik toch blij met deze computerwinkel!’ riep ik uit toen ik thuiskwam met mijn gerepareerde laptop. Niet alleen omdat hij het weer doet, maar vooral vanwege de mensen daar. Ze komen hun afspraken na, denken mee, geven heldere antwoorden en, het allerbelangrijkste, ze zijn gewoon aardig.
Ik beoordeel bedrijven zelden op hun kennis. Die mag je veronderstellen. Wat telt, is hoe ze met je omgaan. Sociale vaardigheden zijn de smeerolie van elke succesvolle onderneming. Toch lijken klanttevredenheidsonderzoeken dat niet te snappen. Na elk telefoontje krijg ik een enquête over expertise en vakkennis, maar nooit over vriendelijkheid en afspraken nakomen. Terwijl dat juist het verschil maakt. Geef mij maar een vrolijke medewerker die me begrijpt, een grapje durft te maken en me het gevoel geeft dat ik welkom ben. Die scoort bij mij meer punten dan een universitair geschoolde tut die me hautain te woord staat met een Randstedelijk accent. Natuurlijk zijn er uitzonderingen, maar je snapt wat ik bedoel.
In een wereld vol diploma’s, protocollen en targets verlang ik naar menselijkheid. Naar iemand die niet alleen weet wat hij doet, maar ook hoe hij het doet (en dát hij het doet). Want in het echte leven kom je verder met empathie dan met cijfers. Een glimlach, een luisterend oor, een beetje humor, dat blijft hangen. Niet het cv. Diploma’s hangen aan de muur, maar het warme contact blijft hangen in je hoofd.
Dus ja, hulde aan de computerwinkel. Niet vanwege hun technische kennis, maar omdat ze snappen dat klantvriendelijkheid geen bijzaak is, maar de kern van hun succes. En misschien moeten we dat ook eens meenemen in die enquêtes. Gewoon één extra vraag: “Was het ook een beetje gezellig?”
Caro